SÉRIE: Desafios para 2021 – Áreas e profissionais da qualidade

Nossa série sobre o que esperar de 2021 aborda agora os desafios para áreas e profissionais que atuam na área de Qualidade. Embora seja uma área tradicional nas estruturas de relacionamento com clientes das empresas, ela costuma ter responsabilidades distintas em cada empresa, podendo abordar questões sobre processos e jornada do cliente, monitoria da qualidade, monitoria CX, monitoria de redes sociais, cliente oculto, pesquisas de satisfação, administração de base de conhecimento, análise e melhoria de performance e treinamentos internos.

Esta nossa abordagem se fixará no cenário dos profissionais internos das empresas, não tratando questões relativas a profissionais de qualidade ou estruturas terceirizadas, sobre o que abordaremos nesta mesma séria de textos quando falarmos sobre “Terceirização”.

Indo direto ao ponto, considerando que 2021 será o ano em que sairemos da pandemia carregando temas como transformação digital, robotização, automação de processos e humanização no relacionamento dos clientes, identificamos 5 desafios para áreas e profissionais da Qualidade, sendo eles:

  1. Vincular sua atuação a objetivos e metas estratégias do negócio e não a questões operacionais derivadas dos processos internos da qualidade ou de gestão das equipes de atendimento. As áreas de qualidade costumam ser questionadas sobre a agregação de valor e, muitas vezes, não percebem que isso acontece por ficarem presas aos seus métodos e processos internos ou a resultados de âmbito individual ou de pouca representatividade ou relevância para o negócio;
  2. Repensar e customizar métodos e processos para cada meta ou objetivo do negócio, sem se prenderem a conceitos, ferramentas e determinados softwares que precisem ter seu uso justificado, ou ainda fazendo definições com base na facilidade de administração e de gerenciamento interno dos processos operacionais. Combinado a esse ponto está a necessidade de melhor trabalhar a questão das metas, para que puxem efetivamente o desempenho para cima, talvez trabalhando duas visões distintas: um valor de referência como “desempenho mínimo aceitável” e uma meta efetiva que signifique um salto em relação ao patamar atual da organização;
  3. Fortalecer a atuação sobre a modelagem, implantação e gestão dos processos da jornada do cliente, de ponta a ponta, dentro e fora das estruturas de relacionamento, como fatores determinantes da experiência do cliente, com redução das discussões e da responsabilização das pessoas da linha de frente com os clientes, até porque teremos cada vez mais canais digitais e robôs na interação com os clientes e que, embora sejam eliminadas causas de falhas relacionadas a questões emocionais e comportamentais, apresentam uma maior capacidade de processamento de volumes e de repetição de fórmulas que carreguem questões de ineficiência e de ineficácia;
  4. Fazer um melhor mapeamento das “partes interessadas” nas informações que a área de Qualidade detém. Por vezes a área lista 2 ou 3 clientes internos, sem perceber que outras áreas internas teriam muito interesse em algumas das suas informações, se as conhecessem e se soubessem o potencial da área para lhe fornecê-las. Muitas áreas das empresas visualizam áreas de Qualidade como algo necessário para determinados controles de pessoas ou de fornecedores, automaticamente limitando a visão sobre possibilidades. Aqui, cabe ao gestor da Qualidade, conhecer as metas e objetivos das áreas internas para avaliar a possibilidade de expandir o rol de clientes internos ou de informações que podem ser fornecidas para análises e decisões internas;
  5. Amadurecer as discussões relativas às avaliações que envolvem amostragens, observando tanto a importância na confiança sobre os resultados como a busca pelo melhor custo de avaliação, pois sabemos que cálculos estatísticos nos possibilitam encontrar este equilíbrio. Questões de avaliar um percentual de tudo o que é feito ou de fazer 100% de algo devem ser repensadas, pois costumam gerar custos desnecessários ou fragilidades para análise dos resultados, dependendo se a amostra avaliada foi exagerada para a necessidade.

Chamamos estes pontos de desafios, porque alguns deles estão vinculados a práticas de alguns anos, ainda defendida por parte dos profissionais da Qualidade, mas que precisam ser reformuladas para o fortalecimento do enfoque de atuação e melhor visibilidade do valor gerado.

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