Cliente Misterioso: A difícil missão de simular clientes com fidelidade!

O Cliente Misterioso, também chamado de Cliente Oculto, é uma das ferramentas de gestão pelas quais conseguimos avaliar a qualidade dos serviços de atendimento, remota e presencialmente.
 
Ela pode ser utilizada isoladamente ou combinada com as ferramentas de Monitoria da Qualidade, de Pesquisas de Satisfação e Monitoria de Redes Sociais, em função de serem complementares e permitirem o estabelecimento de estratégias em que cada ferramenta observe determinados aspectos de interesse do negócio.
 
Mais do que analisar o momento do atendimento em si, o Cliente Misterioso permite avaliar a jornada feita pelo cliente para uma determinada finalidade, seja comprar, resolver um problema, obter uma informação ou fazer uma solicitação específica.
 
Quando realizada presencialmente, o que é muito interessante para lojas, restaurantes, oficinas, hospitais, clínicas e postos de atendimento, por exemplo, ela permite a avaliação de múltiplos aspectos relacionados à limpeza, iluminação, organização, sinalização, sonorização/ruídos, odores, receptividade, atenção, qualidade da informação e forma de tratamento, por exemplo.
 
O planejamento da ação, a definição do perfil das pessoas que se passarão por cliente e a estruturação do checklist que deverá ser observado para relato dos resultados, são pontos importantes para o sucesso.
 
Importante destacar que essa ferramenta observa exclusivamente questões qualitativas e que possam ser atestadas por uma única observação, com grau de confiança para identificação de oportunidades e melhorias. Com isso, a “cena” projetada e que deverá ser “interpretada” pelos clientes misteriosos precisam observar questões relevantes para o negócio e precisam tomar o cuidado para que toda a avaliação reflita o comportamento padrão do perfil predominante de clientes. Não pode haver conflito entre “perfil do avaliador” e “perfil do cliente” da empresa, sob risco de criar um viés e distorcer a avaliação.
 
Imagine você atribuir uma nota de avaliação a uma loja da rede de uma franquia, por exemplo, na qual o avaliador se levou pelas suas visões e preferências pessoais sem que estas representem o perfil do público-alvo da empresa ou perfil predominante dos clientes? Isso pode gerar problemas na credibilidade da avaliação, que pode nem ser percebida se não houver filmagem/gravação da conduta do avaliador.
 
Não se trata apenas de preencher um questionário com o que o avaliador “achou” e, a partir daí, se assumir tudo como verdadeiro, sem que haja controle/validação dessas ações de avaliação. Quanto melhor o planejamento, menores os riscos de desvios frente aos resultados pretendidos.
 
Empresas que definiram “personas”, devem utilizá-las para selecionar e preparar avaliadores, mas não é só isso. Tudo precisa ser natural e não se pautar por scripts ou abordagens mecânicas e repetitivas, porque isso aumentará o risco de o cliente misterioso ser descoberto, principalmente em empresas que utilizem este mecanismo com frequência, a intervalos definidos e seguindo determinados padrões. E, o pior, é que nesses casos mudam os padrões de atendimento e todo o contexto, sem que haja aviso ao cliente misterioso, para que ele relate tudo da melhor forma possível ao avaliado. Cria-se a situação do cliente nada misterioso e dos avaliados misteriosamente adaptados!
 
Vale destacar que clientes, mesmo de um mesmo perfil, podem ter sensores distintos em relação às questões visuais, auditivas e cinestésicas. E sabemos que um cliente visual, dá mais ênfase às questões visuais, clientes auditivos mais ênfase ao que ouve e clientes cinestésicos, mais ênfase às sensações que teve durante sua jornada, de modo que uma mesma cena pode ser relatada de modo diferente, em função dos canais sensoriais de cada avaliador.
 
Ser cliente não é fácil, mas passar-se por ele, sem sê-lo, é muito mais difícil! Se a sua empresa utiliza a ferramenta do Cliente Misterioso, fique atento a estes pontos.

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