Por que clientes não migram para canais digitais?

A grande maioria das empresas está avançando fortemente na disponibilização de canais digitais, buscando otimizar custos e aumentar a disponibilidade ou a capacidade dos serviços de atendimento aos clientes.
 
Em que pese o investimento realizado, vemos empresas que tiveram seus projetos de digitalização concluídos e não atingiram suas expectativas quanto à migração de clientes dos canais tradicionais para os novos canais digitais.
 
Se a sua empresa está nesta situação ou pretende disponibilizar canais digitais para os clientes, vale observar os pontos abaixo na busca pelo melhor retorno sobre o investimento.
 
5 MOTIVOS QUE INIBEM A UTILIZAÇÃO DOS CANAIS DIGITAIS
 
1. Hábito pessoal
Toda pessoa cria hábitos a partir do que costuma utilizar, formando suas preferências pessoais. Enquanto não há um fato novo que obrigue ou se apresente vantajoso em relação a essas preferências, por que mudar? Essa é a pergunta que todo aquele que sabe que tem algo novo surgindo, sem ter certeza dos seus benefícios, faz!
No caso do uso de canais digitais, quanto mais pessoas e empresas passarem a utilizar, tornando-se algo natural e do nosso dia a dia, menores ficarão as resistências ao seu uso, maior será a propagação positiva e, gradativamente, resistências e desconfianças reduzem-se. Neste ponto, as empresas precisam ter respostas convincentes para a pergunta “Por que o nosso cliente vai mudar suas preferências?”.
 
2. Falta de estímulo ao uso
Tudo que é novo exige esforços de comunicação, treinamento e sensibilização. Isso vale dentro da nossa empresa e junto aos clientes. Clientes sempre buscam facilidades e algo melhor do que o que estava disponível até então, mas ele não tem como ponderar sobre prós e contras sem ter muita informação e compreender o que as novidades proporcionam individualmente para ele. Quando não há uma comunicação direcionada a convencer os clientes, eles só migrarão para canais digitais quando pessoas do seu entorno o convencerem de que vale a pena. Aqui, a empresa precisa sempre questionar “Será que nosso cliente compreendeu realmente os benefícios do canal digital?”
 
3. Dificuldade de acesso
A primeira impressão é a que fica! Se tem algo novo que é bom para mim, precisa estar visível e acessível pelos locais em que passo ou que acesso. Se ficar escondido ou misturado a tudo o que é usualmente acessado, pode passar despercebido.
E temos sempre que ter em mente que a curiosidade joga a favor da experimentação inicial. Algo novo, atrai a curiosidade, mas é fundamental que não haja problemas neste acesso pela curiosidade, porque por vezes é desprovido do real interesse no uso do canal e, algo dando errado, fortalecerá seus argumentos e resistência ao uso. Neste ponto, a empresa precisa se questionar sobre “Será que o acesso aos canais digitais é rápido e fácil pelos clientes?”.
 
4. Dificuldade de uso
O novo costuma trazer mecânicas diferentes do que até então era tradicional e usual. Para adotar algo novo, dentro da ideia de se ver alguma vantagem, espera-se algo mais simples, mais fácil! Este tem sido o segredo das inovações dos nossos tempos. Se o cliente, com seus sensores pessoais, achar mais fácil teclar um número de telefone do que chegar ao serviço em um APP, ele vai continuar teclando números. Se a URA é complexa, mas programamos a mesma navegação em um chatbot, qual foi a simplificação para o cliente? Por isso, a questão da simplificação deve ser premissa nos projetos de digitalização, cabendo sempre refletir se “O design da nossa solução torna extremamente fácil o uso?”, mas deve fazer isso pela ótica do perfil predominante de clientes da empresa, para que haja certeza de que a experiência no uso será positiva.
 
5. Capacidade de resolução inferior
“Resolução” é a palavra-chave para marcar a experiência dos clientes nos canais de atendimento. Quanto mais um canal resolve, melhor é a sua aceitação e aprovação pelos clientes, sendo o inverso também verdadeiro. Os canais digitais precisam ter capacidade igual ou superior de resolução se quiser atrair clientes e, de preferência, centralizar toda e qualquer tratativa, sem exigir busca de informações em outros canais ou meios. Por isso que não pode haver “pressa” para se colocar ½ solução no ar só para se declarar ter canais digitais disponíveis. Eles precisam ser fluídos e resolutivos!
Todos estes pontos devem ser trabalhados desde a concepção de um projeto, mas precisam ser questionados permanentemente, porque na medida em que tecnologias e modelos de relacionamento avançam, fórmulas de sucesso de ontem podem não ter êxito no dia de hoje ou num amanhã próximo.

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