O TMA é um parâmetro importante na gestão das centrais de atendimento, por ser uma das principais variáveis que influenciam nos indicadores de Nível de Serviço e Abandono. E ele deve ser observado em canais de atendimento humano e digital.
A análise do TMA, além da visão de “tempo de duração”, nos permite compreendê-lo qualitativamente e identificar oportunidades para melhorá-lo, o que não significa necessariamente reduzi-lo. Podemos ter ganho de eficiência operacional elevando o TMA quando, por exemplo, fazemos um melhor atendimento e eliminamos rechamadas, ou, quando eliminamos short calls indesejados.
O grande objetivo na análise do TMA é que ele nos permita reduzir o tempo total de interação por cliente para uma mesma tratativa. Esse objetivo é de simples compreensão, se olharmos o seguinte exemplo: Vale mais 1 contato de 15 minutos ou 2 contatos de 10 minutos para resolver a demanda do cliente? No segundo caso o TMA é mais baixo, mas veja que gastamos 20 minutos para resolver, enquanto gastamos apenas 15 na primeira situação. Qual é melhor?
Quando individualizamos a leitura, levando a responsabilidade pela redução para uma atuação individual do agente, começamos a criar alguns riscos, além de nos limitarmos no campo possível de se explorar.
Importante destacar que toda análise de TMA deve ser realizada à partir da classificação de cada fração de tempo consumido na interação, ou seja, devemos saber o que significou cada conteúdo tratado a cada intervalo de 5 segundos, podendo-se também trabalhar com intervalos de 10 segundos, com risco de reduzir um pouco a precisão das classificações.
COMO EXERCITAR A ANÁLISE DO TMA SOBRE 3 DIMENSÕES?
Dimensão do Cliente
Cliente não quer recorrer a canais de atendimento para resolver situações que não gostaria de vivenciar, mas quando isso é necessário, ele espera um atendimento objetivo e resolutivo, percebendo o interesse da empresa em resolver a sua situação. Isso é válido para canais físicos ou digitais. Com isso, o tempo com as situações abaixo precisa ser otimizado:
Identificação/confirmação de identidade;
Espera/silêncio para buscas, carregamento de dados e confirmações de registro;
Repetição de informação transmitida anteriormente;
Repetição de informação compreendida pelo cliente, mas contrária ao seu interesse;
Interação interrompida inesperadamente, sem conclusão;
Interação para posicionamento sobre pendência de resolução;
Interação para confirmar informações tratadas anteriormente;
Interação sem resolução;
Anúncio de justificativas sobre impossibilidade de atendimento.
Dimensão dos Processos e Tecnologias
Um bom processo combinado a tecnologias adequadas é aquele que exige o mínimo de passos de execução, consome o mínimo de recursos (humanos e tecnológicos), busca descomplicar a vida para o cliente e atende a todas as políticas e legislação aplicáveis. O quanto se observa o cliente na modelagem dos processos e das tecnologias é o que diferencia empresas centradas no cliente. Neste contexto, o tempo dispendido nas situações abaixo precisam ser observados:
Busca/consulta de informações;
Espera/silêncio;
Execução de procedimentos e registros;
Obrigatoriedades “não legais” (fraseologias, anúncios e confirmações);
Situações não planejadas/previstas (procedimento incompleto/inexistente, informação incompleta/inexistente etc.);
Uso do atendimento humano, quando há disponibilidade de atendimento digital;
Uso de ponto/canal de contato não recomendado/correto;
Pontos/canais/equipes com autonomias distintas;
Situações não prevendo resolução no 1º contato;
Escalonamentos de demanda;
Atividades manuais, quando há tecnologia disponível para automação.
Dimensão Humana
Apesar de muitos profissionais, de forma ativa, influenciarem o tempo de atendimento, como instrutores, supervisores, analistas de comunicação etc, esta dimensão procura observar exclusivamente o campo de atuação do agente/operador. Neste foco, são tempos a serem observados:
Demora para atender ou encerrar o contato;
Pausas delongadas ou desnecessárias;
Repetição de informação transmitida anteriormente;
Falta de objetividade na condução do contato;
Insegurança na passagem das informações;
Dificuldade para administrar conflitos/objeções;
Interrupção de interação (quando trata-se de ação humana);
Solicitações, procedimentos e registros desnecessários;
Execução incorreta de procedimentos/registros;
Não resolução de situação que permita plena solução no contato;
Omitir informação necessária para o cliente dar sequência ao processo.
Embora as análises acima possam ser realizadas separadamente e haja itens que afetam mais de uma dimensão, é preciso estar atento para que análises parciais não gerem efeitos negativos sobre outras dimensões. Se observarem, verão um certo “conflito” entre as dimensões, o que significa que não há como tratar tudo que é possível em todas elas.
Haverá necessidade de escolhas, mas também se terá clareza das impossibilidades ou restrições de otimização.
