Como diagnosticar oportunidades

Conforme prometemos, daremos sequência ao conteúdo que disponibilizamos em nossas redes com o objetivo de te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente e sua eficiência operacional.
 
Como estamos tratando da melhoria na experiência do cliente e eficiência operacional, seu diagnóstico deve ter foco na gestão de desempenho dos processos de relacionamento e de apoio, observando aspectos ofensores da eficiência operacional e de satisfação do cliente, seu conteúdo tem como objetivos principais encontrar oportunidades para reduzir custos, gerar receita adicional, desenvolver atributos que melhorem a experiência do cliente e sua satisfação.
 
Estruture seu Diagnóstico
 
Crie pilares para organizar melhor seu diagnóstico, por exemplo: Pessoas, Financeiro, Tecnologia, Infraestrutura etc.
Você deve ter claros quais processos serão avaliados em cada pilar e elaborar questões observando aspectos relacionados à sua clara definição, documentação, publicação, aplicação e gerenciamento. As respostas às questões, indicarão o nível de maturidade dos processos.
Com os pilares, processos e questões definidas, monte um cronograma para a execução do diagnóstico que deve contemplar entrevistas com colaboradores, análises documentais e observações de campo.
 
Avalie o cenário atual
 
Importante que as questões esclareçam como é realizado o processo e possibilitem uma análise crítica de forma que seja possível avaliar se existem oportunidades para melhorá-lo.
 
Pontos importantes:
 
Existe um processo definido?
 
Está documentado?
 
Está publicado?
 
Existem evidências de sua aplicação?
 
Existem metas e indicadores para gerenciamento?
 
E no caso de metas não atingidas existem planos de ação para correção?
 
Além de avaliar objetivamente se o processo está definido, documentado, publicado, se ele é aplicado e gerenciado você deve realizar uma análise crítica que traga à luz maneiras mais eficientes de execução que garantam a qualidade da entrega.
 
Imagine como deveria ser o fluxo ideal para o processo avaliado, pense nas etapas e tarefas que devem ser executadas, qual seria a melhor maneira de executá-las considerando os aspectos de menor tempo, custo e maior receita e qualidade.
 
Apresentação
 
Um diagnóstico só é útil se ele for compartilhado e discutido com as pessoas envolvidas ou interessadas nos resultados que ele pode trazer, então elabore uma apresentação que contemple o objetivo do diagnóstico realizado, sua abrangência e quais foram as premissas e diretrizes que seguiu.
Crie uma matriz com suas avaliações, apresente os resultados por pilar e relacione as oportunidades aos processos avaliados.
Importante que sejam apresentadas recomendações de ações para curto, médio e longo prazos.
Sucesso!

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