Como avaliar o custo da operação de monitoria da qualidade?

Olá! Temos acompanhado muitas discussões de mercado sobre o custo dos processos de monitoria da qualidade, com base em novas tecnologias que permitem a automação de parte dos processos.
 
Fizemos contas e mais contas … No final, chegamos à conclusão de que, dependendo das variáveis internas de cada empresa, a visão financeira pode ser favorável para um processo mais ou menos tecnológico.
 
Os processos de monitoria da qualidade podem desempenhar, fundamentalmente, dois papéis em uma empresa: auditar a conformidade dos processos/procedimentos estabelecidos e/ou buscar oportunidades para desenvolvimento dos processos e serviços.
 
Quanto mais a monitoria da qualidade se concentrar no primeiro papel, de auditoria, naturalmente maior será a preocupação com os custos. Se a monitoria se orientar pela busca de oportunidades e proposições, contribuindo efetivamente para a empresa melhorar o seu desempenho, ela passa a ser observada pela ótica do retorno sobre o investimento realizado, o que é muito diferente!
 
A operação de monitoria, seja interna ou terceirizada, pode desempenhar qualquer papel, mas é fato que dificilmente vemos uma exploração plena do seu potencial, o que pode comprometer qualquer análise comparativa de custo-benefício em relação a novas tecnologias. E esse é um ponto de atenção, porque quando analisamos um possível investimento em uma nova tecnologia, partimos da perspectiva de que ela entregará plenamente o que propõe, as vezes com um certo encantamento.
 
Será, então, que ao montarmos uma comparação entre um “modelo subutilizado” contra algo “supervalorizado”, tomaremos a decisão correta?
 
Antes dessa decisão, faça uma reflexão sobre o seu modelo atual de monitoria. Abaixo os 6 pontos que recomendamos para sua análise:
 
  1. Qual o tamanho da estrutura que tenho alocada para os processos de monitoria, considerando ocupação de área, quadro de pessoal (de todas as funções) e tecnologias alocadas? Esta estrutura está enxuta e otimizada? Aqui é importante analisarmos separadamente os custos de gestão, dos custos de suporte, dos custos com a equipe de produção, no caso de uma monitoria tradicional (humana). Quando analisamos os processos com novas tecnologias, devemos olhar atentamente a estrutura e as equipes necessárias para administrar a nova tecnologia, além de observar o valor por minuto e a precisão nas transcrições de voz para texto;
  2. Tenho uma amostragem de monitoria adequada às necessidades da empresa? É importante que se façam simulações de cálculo de amostragens alternativas, observando as particularidades, necessidades e histórico das operações e processos monitorados. Fazer 100% é caro e desnecessário;
  3. Os critérios utilizados para distribuição da amostragem estão potencializando o uso dos recursos humanos e tecnológicos disponíveis? Não é necessária a adoção de um critério único de distribuição da amostragem entre todos os processos e operações monitoradas. É preciso compreender a volumetria dos pontos e canais de contato, e os riscos relacionados aos processos monitorados;
  4. O dimensionamento do quadro de profissionais que necessito, seja para administrar ou operar os processos de monitoria, está correto e otimiza o uso dos tempos? Equipes de monitoria devem ter quadro enxuto e produtivo. Será que todas as atividades são realmente necessárias e não podem ser otimizadas com informatização ou automação? Qual o nosso índice de retrabalho?;
  5. São extraídas das interações tudo o que interessa à empresa? Os dados gerados se traduzem em informações de fácil leitura e que chegam a quem tem interesse? E essas informações geradas, são mesmo utilizadas para decisões que produzam mudanças? A equipe, os processos e as informações de monitoria precisam ser parte ativa na gestão dos resultados do negócio;
  6. As pessoas responsáveis por definirem e garantirem o controle das variáveis do processo de monitoria se mantém isentas, independentes e fiéis aos interesses do negócio, sem administrarem ou se influenciarem por conflitos internos? Há muitos pontos de conflito dentro das empresas que acabam por induzir ou influenciar processos e critérios da avaliação das monitorias, como vinculação a metas e bônus de gestores do processo, monitores ou moderadores com algum tipo de vínculo com os avaliados, indexação das monitorias a contratos de prestação de serviço, por exemplo. A mitigação dos riscos é fundamental para que a monitoria seja uma ferramenta gerencial efetiva para ganhos de desempenho e para produzir um retrato fiel das percepções dos clientes.
 
A função “monitoria da qualidade” é indispensável quando gera valor, mas é questionável quando fica presa a conceitos e visões restritas. Ela não pode ficar parada no tempo, nem precisa se preocupar em ficar na crista da onda das inovações, exceto se forem concretos e garantidos os resultados a se obter com isso.
 
O importante e fundamental é que ela seja ativa, influenciando as áreas da organização e seus clientes internos para que as metas da empresa, relacionadas às interações com os clientes, sejam alcançadas.

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!

Soluções

Localização

Copyright 2020 © Todos os direitos reservados. V2 Consulting.