Sucesso do Speech Analytics depende de planejamento

Como tudo que é novo, vemos um interesse crescente das empresas no uso do Speech Analytics, como uma ferramenta para substituir o processo humano de monitoria da qualidade.
 
Temos recebido demandas diversas na V2 Consulting neste sentido e estamos descobrindo coisas interessantes e que podem fazer toda a diferença sobre “quando vale a pena” e “o que é preciso para valer a pena”.
 
Lembro de um colega que dizia que há um grande risco em implantar uma nova tecnologia logo que é lançada, sem ter histórico, experiências de uso e sem saber suas fortalezas e fraquezas. Segundo ele, quando você faz isso você é o testador, o descobridor do que é bom ou ruim na nova tecnologia e poderá não ter a chance de ajustar seu contrato ou seu plano de investimentos posteriormente.
 
Não concordo plenamente com esse meu colega nesta afirmação, mas no caso do Speech, é preciso mesmo que as empresas não embarquem sem ter uma clara estratégia de uso e sem ter total ciência do que ele pode entregar e do que é preciso para que essa entrega aconteça efetivamente.
 
Primeiramente, é preciso tomar cuidado ao compararmos a monitoria feita por Speech com a monitoria realizada por analistas ou, então, falarmos que uma substitui a outra obrigatoriamente. Ambas apresentam potencial interessante, dependendo do atendimento a determinados pré-requisitos. Elas podem ser independentes ou complementares entre si, dependendo do que se pretende gerenciar!
 
No caso específico do Speech Analytics, ele é mais facilmente programável para operações de negociação (vendas, cobrança e retenção) e exige particularização de programações para operações de atendimento/relacionamento. No entanto, as empresas não podem se descuidar do planejamento dessas avaliações, ou seja, devem ter total atenção e especificar claramente: os objetivos das avaliações, as informações que se quer extrair, os filtros a serem realizados, a amostragem requerida para cada avaliação e o processamento de análises por lote. Sem isso, o potencial de contribuição da ferramenta pode ficar comprometido!
 
Complementar a estas questões de uso da ferramenta, assim como no caso da monitoria da qualidade, é fundamental que a empresa crie competência na melhoria de processos e serviços, pois esse tem sido o calcanhar de Aquiles na maioria das empresas em que desenvolvemos projetos, que apresentam forte ênfase no “medir”, mas pouca estruturação e baixa dedicação para “melhorar”.
 
Pense a respeito! Se quiser trocar ideias sobre Speech Analytics ou processos para melhoria da qualidade, entre em contato conosco!

Compartilhe essa postagem

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Outras postagens:

Quer saber mais?

Esclareça suas dúvidas!