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Repensar, evoluir, transformar: O atendimento ao cliente em 10 anos

Publicado em: 
09/04/2016

Na década de 90 os serviços de atendimento ao cliente tiveram o seu “marco zero” com o lançamento do Código de Defesa do Consumidor, que foi um verdadeiro divisor de águas no relacionamento entre empresas e consumidores. Desde então, vemos ano a ano os consumidores cada vez mais conhecedores e conscientes de seus direitos e cada vez mais preparados para negociar e realizar suas compras.

Será que as empresas avançaram na mesma velocidade da evolução do comportamento do consumidor? Infelizmente não, mas isso não significa dizer que as empresas ficaram paradas no tempo, pois se movimentaram bastante para elevar a eficiência no atendimento, buscando manter seus custos com atendimento dentro de limites aceitáveis. O problema é que isso foi feito sem um direcionamento “inteligente” e sem qualquer aderência aos anseios e expectativas dos consumidores.

Segundo Vladimir Valladares, especialista com mais de 20 anos de expertise na gestão de processos de relacionamento e diretor executivo da V2 Consulting, que completa 10 anos de contribuição a grandes empresas nacionais e internacionais, “a evolução das tecnologias criou uma onda de modernização na gestão das centrais de atendimento, mas criou uma miopia de que isso traria uma melhora na qualidade do atendimento ao cliente ou mesmo que se traduziria em melhoria na eficiência do atendimento”. O diretor da V2 destaca que muitos custos foram incorporados aos processos das empresas não pelas novas tecnologias, mas pela mentalidade com que os processos das empresas foram pensados e como as estruturas das centrais foram organizadas.

De acordo com o especialista, esse modelo de organização e de replicação das estruturas de atendimento também restringiu ou limitou o campo de atuação dos atendentes, restringindo-os a cumprirem uma pequena parte do que lhe seria devido, por uma decisão da própria empresa. Por trás, disso, programas de treinamento que se limitaram a capacitar as pessoas a repetirem fórmulas prontas, independentemente de ser o melhor ou não para a empresa e de atender ou não às necessidades dos consumidores. A fórmula de atendimento passou a ser pensada a partir das próprias centrais, de dentro para fora, ou seja, com visão da árvore e não de floresta.

“Nestes últimos 10 anos, observamos um movimento crescente de terceirização dos serviços de atendimento ao cliente por empresas que não tinham nenhum domínio ou conhecimento de seus próprios processos internos, confiando ao terceiro uma responsabilidade que não lhe cabe”. Se a ausência de processo claramente definidos é prejudicial ao atendimento quando a operação fica dentro de empresa, esse prejuízo é potencializado quando a operação está terceirizada”, relata Valladares.

A constatação da dificuldade das empresas em enxergarem o que está por trás de seus problemas de atendimento ao cliente levou a V2 Consulting a investir nos serviços de monitoria da qualidade, para identificar e orientar as empresas sobre as melhorias necessárias para desenvolver a gestão de seus processos e a capacitação e desempenho da sua equipe de atendimento, o que é determinante para determinar uma experiência positiva para o consumidor”.

Vladimir também destaca a criação de métodos e modelos de gestão que valorizassem o equilíbrio entre o bom atendimento e os custos operacionais, para manter as empresas brasileiras competitivas em seus mercados, inclusive com a formatação de uma premiação inovadora no setor de relacionamento que audita e reconhece empresas que buscam a excelência no atendimento ao cliente, o PECC - Prêmio Excelência em Contact Center, em parceria com a Grube Editorial, e que está incorporando uma série de melhorias para o ciclo 2016-2017. “O PECC não busca reconhecer cases ou boas históricas, mas trazer uma contribuição concreta para que as empresas desenvolvam seus processos e serviços de atendimento”, conta o especialista, que não esconde a sua motivação para contribuir para a evolução dos serviços de atendimento, que deveriam estar no centro das atenções nas questões que envolvem responsabilidade social, pois atender bem é, antes de tudo, cuidar bem do cidadão que confiou em uma proposta e pagou por isso.