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Internet fixa limitada: o que o setor de atendimento ao cliente perde com isso?

Publicado em: 
21/06/2016

Recentemente, as operadoras de telecomunicação decidiram restringir o acesso à internet, alegando, entre outros motivos, o fluxo criado com jogos online e a transmissão de vídeos em serviços como YouTube e Netflix, que sobrecarregam a rede. A decisão gerou enorme movimento de consumidores, pessoas físicas e empresas contra a decisão, alegando um retrocesso no acesso da informação. Desde então, a agência reguladora do setor, a Anatel, mantém em vigor e por prazo indeterminado, uma medida cautelar que proíbe prestadoras com mais de 50 mil assinantes de reduzir a velocidade de transmissão de dados, bem como suspender o serviço e a cobrança de tráfego excedente após o esgotamento da franquia de banda larga fixa, ainda que tais medidas constem no contrato ou no plano de serviço.

Sem entrar no mérito sobre abuso ou não por parte das operadoras, levanto a questão para um ponto importante envolvendo a relação entre empresas e consumidores, sempre que surge uma situação de impacto em massa de clientes. Por alguns problemas orgânicos nas empresas públicas e privadas no Brasil, a solução sempre passa por transferir o ônus, total ou parcialmente, para quem está na ponta do processo. E isso é sempre mais rápido e fácil de se executar do que repensar planejamento, processos ou mesmo a forma como comercializam seus produtos e serviços, muitas vezes ocultando ou não valorizando questões importantes para os clientes ou, então, colocando letras miúdas e confusas em contrato para formalizar aquilo que não quis formalmente abrir na hora da venda.

Há tempos temos discorrido sobre o desenvolvimento dos serviços de atendimento ao cliente nas plataformas digitais, em função das demandas vindas de novos perfis de consumidores e, é claro, que tanto as empresas, seja de que porte for, como os consumidores que utilizam a internet para este fim, serão afetados por uma decisão deste tipo. Temos dados da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), atestando que a banda larga fixa com limite de uso pode impactar as vendas de e-commerce de pequenas, médias e grandes empresas.

Por isso, considero necessário ressaltar que o importante nessa discussão não está em limitar ou não a internet fixa, mas em como e porque conduzir esta mudança. O respeito pelo consumidor deveria ser o ponto mais discutido nesta situação. A questão é que as empresas continuam vendendo, como sempre, sem qualquer restrição. Continuam ofertando pacotes de dados normalmente, não oferecem pacotes menores, reduzidos, já que a infraestrutura de atendimento também está no limite. Por que, então, a ANATEL não interrompe a venda de novos pacotes de dados até que tudo esteja equacionado e não reforça a importância dessas empresas investirem para suportar o que já foi vendido de modo planejado e consciente?

As mudanças devem ser realizadas com clareza. A transparência é parte fundamental do relacionamento com o cliente. Assim, ficará mais fácil discutirmos medidas para que as operadoras realizem essas ofertas de forma justa para todos. Esperemos os próximos capítulos, não como telespectadores, mas como protagonistas de uma história que revele respeito na evolução dessa relação de consumo de um bem que é a internet e que é hoje ferramenta fundamental de comunicação, entretenimento, oferta de serviços, de negócios e muito mais.

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