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15 de Março - Dia do Consumidor: Desempenho dos serviços de atendimento ao cliente evoluiu

Publicado em: 
15/03/2016

Em um cenário ainda de reclamações envolvendo os serviços de atendimento ao cliente, é possível enxergar com otimismo as mudanças em favor do consumidor na data em que se celebra o seu dia. Os serviços de atendimento ao cliente, especialmente no que diz respeito ao desempenho, qualidade e resolutividade, evoluiu de forma significativa nos últimos anos.

Corroborando com essa afirmação, uma pesquisa que realizamos com a base de clientes da V2 Consulting detectou evolução de 20% no desempenho dos processos de gestão das empresas, que trazem benefícios diretos para o consumidor. As empresas melhoraram o nível de controle sobre a qualidade dos atendimentos e sobre a produtividade das equipes, o que amplia a capacidade de atendimento e reduz rechamadas e problemas de insatisfação. O levantamento foi baseado em dados da metodologia exclusiva E4C – Gestão de Clientes pela Excelência® que avalia a aderência dos processos às políticas e missões da empresa. Porém, mesmo com esta melhora, as empresas ainda pecam muito na resolução efetiva dos problemas.

Outro ponto importante de evolução derivou da dinâmica das empresas no lançamento de produtos, serviços e nas mudanças de suas políticas de comercialização, que elevou sensivelmente o fluxo de informações dentro das centrais de atendimento, o que fez com que softwares, métodos e processos de gerenciamento avançassem rapidamente e suportassem melhor o atendimento.

Porém, é claro que há um caminho para evoluir, especialmente no que se refere a tratativa das queixas e que tem ganhado mais impulso a partir do movimento das redes socais. A configuração de mídia e exposição da queixa nas redes sociais está pressionando as empresas a se estruturarem melhor para o atendimento mais dinâmico e efetivo das demandas expostas pelos consumidores nestes canais.

Como sempre, o consumidor tem o poder para transformar os processos de atendimento em uma melhor experiência nessa relação, seja pelo amor, seja pela dor. As empresas que enxergam nesta relação uma oportunidade de desenvolvimento e crescimento, são as que mais ganham.