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Gerenciamento da Performance em Operações Receptivas de Atendimento ao Cliente

Capacitar os participantes a analisarem os principais indicadores e elementos que influenciam a performance de uma operação receptiva de atendimento ao cliente (SAC, suporte técnico, relacionamento etc), auxiliando-os na gestão e no processo de tomada de decisão quanto a ações e melhorias que sejam necessárias.

Público Alvo: 

Profissionais das áreas de relacionamento com clientes ou de outras áreas interessados no assunto.

Conteúdo: 

Os principais desafios das operações de atendimento receptivo;

A importância dos indicadores;

Como estruturar um sistema de indicadores e metas;

Como calcular e analisar indicadores e drivers de qualidade:

  • Comportamento;
  • Conformidade dos procedimentos;
  • FCR - First Call Resolution;
  • Percepção do cliente.

Como calcular e analisar indicadores e drivers de eficiência:

  • Nível de Serviço;
  • Abandono;
  • TMA - Tempo Médio de Atendimento;
  • Pausas;
  • Speaking/Produtividade.

Processos de apoio influenciadores da performance:

  • Planejamento e tráfego:
  • Gestão de pessoas:
  • Gestão de tecnologia e infraestrutura.
O que está incluído no valor do curso: 

Certificado de participação;
Modelo de dashboard para acompanhar resultados dos principais indicadores de performance;1 exemplar do livro “Não é nossa culpa!”;

Instrutor: 
Vladimir Valladares

Diretor de Projetos e Serviços da V2 Consulting, graduado em administração de empresas, pós-graduado em qualidade e produtividade, coordenador registrado COPC, consultor especialista em gestão da qualidade, processos e relacionamento com clientes, Instrutor, palestrante e escritor do livro “Não é nossa culpa!”. Líder de diversos projetos de desenvolvimento organizacional, com destaque para conquistas de certificações como ISO 9001, COPC - Customer Operations Performance Center, Nível 4 de Maturidade de Gestão do PROBARE (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento), Nível A do SIAC/PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – Habitat) e participação nas conquistas de duas edições do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade.

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