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Gerenciamento da Experiência do Cliente

Capacitar os participantes a mapearem, implantarem e gerenciarem os processos que influenciam a experiência do cliente.

Público Alvo: 

Profissionais das áreas de relacionamento com clientes ou de outras áreas interessados no assunto.

Conteúdo: 

O que é gerenciamento da experiência do cliente?

A influência dos processos, produtos e serviços sobre a experiência do cliente

Efeitos da experiência do cliente sobre o negócio

6 passos para implantar um processo de gerenciamento da experiência do cliente:

  • 1º passo - Levantar requisitos do cliente;
  • 2º passo - Mapear a jornada do cliente;
  • 3º passo - Identificar os processos influenciadores da jornada do cliente;
  • 4º passo - Definir mecanismos de monitoramento do atendimento para atender aos requisitos;
  • 5º passo - Definir metas e parâmetros de gerenciamento;
  • 6º passo - Implantar rotina de gerenciamento da experiência do cliente.

Fatores críticos de sucesso no gerenciamento da experiência do cliente.

O que está incluído no valor do curso: 

Certificado de participação;

Arquivos eletrônicos:

  • Apostila do treinamento;
  • Matriz de mapeamento da jornada do cliente;
  • Modelo de painel de indicadores para gerenciamento da experiência do cliente.

Instrutor: 
Vladimir Valladares

Diretor de Projetos e Serviços da V2 Consulting, graduado em administração de empresas, pós-graduado em qualidade e produtividade, coordenador registrado COPC, consultor especialista em gestão da qualidade, processos e relacionamento com clientes, Instrutor, palestrante e escritor do livro “Não é nossa culpa!”. Líder de diversos projetos de desenvolvimento organizacional, com destaque para conquistas de certificações como ISO 9001, COPC - Customer Operations Performance Center, Nível 4 de Maturidade de Gestão do PROBARE (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento), Nível A do SIAC/PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – Habitat) e participação nas conquistas de duas edições do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade.

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