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Desenvolvimento dos Processos de Monitoria da Qualidade

Capacitar e compartilhar experiências e casos sobre modelos de monitoração, tendências e desafios, abordando os aspectos metodológicos, operacionais e gerenciais que determinam o valor da monitoria da qualidade para o negócio.

Público Alvo: 

Analistas, gestores e profissionais das áreas de relacionamento com clientes ou de outras áreas interessados no assunto.

Conteúdo: 

Cenário atual da Monitoria da Qualidade nas empresas:

  • Foco: Agente x Experiência do Cliente x Negócio;
  • Posicionamento: Dependente x Independente;
  • Responsabilidade: Apontar x Desenvolver;
  • Feedback: Individual x Sistêmico.


Os desafios da Monitoria da Qualidade moderna:

  • Garantir a conformidade do atendimento;
  • Melhorar a experiência do cliente;
  • Reduzir custos com o atendimento;
  • Potencializar vendas, retenção ou recuperação de receitas.


O que precisa ser desenvolvido para vencer cada um desses desafio, considerando os pilares operacionais da Monitoria:

  • Amostragem;
  • Dimensionamento dos monitores;
  • Método de avaliação;
  • Perfil, capacitação e atuação do monitor;
  • Calibração;
  • Feedback;
  • Publicação de informações/conhecimento;
  • Gerenciamento de planos de ação.


O que gerenciar para manter a assertividade dos processos de monitoria:

  • Confiabilidade;
  • Agregação de valor.
O que está incluído no valor do curso: 

Certificado de participação;

Arquivos eletrônicos:

  • Apostila do treinamento;
  • Planilha para cálculo de amostragem;
  • Planilha para cálculo da margem de erro da amostra;
  • Modelo de planilha para dimensionar equipe de monitores;
  • Modelo de formulários de monitoria (Atendimento ao Cliente, Negociação – Sucesso, Negociação – Insucesso);
  • Modelo de planilha para análise de calibração entre monitores.

Instrutor: 
Vladimir Valladares

Diretor de Projetos e Serviços da V2 Consulting, graduado em administração de empresas, pós-graduado em qualidade e produtividade, coordenador registrado COPC, consultor especialista em gestão da qualidade, processos e relacionamento com clientes, Instrutor, palestrante e escritor do livro “Não é nossa culpa!”. Líder de diversos projetos de desenvolvimento organizacional, com destaque para conquistas de certificações como ISO 9001, COPC - Customer Operations Performance Center, Nível 4 de Maturidade de Gestão do PROBARE (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento), Nível A do SIAC/PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – Habitat) e participação nas conquistas de duas edições do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade.

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