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Como Gerenciar e Reduzir Custos em Centrais de Atendimento

Capacitar e compartilhar casos, análises e ações para otimização dos custos de atendimento, abordando aspectos relacionados à gestão da eficiência dos processos de relacionamento com clientes.

Público Alvo: 

Profissionais das áreas de relacionamento com clientes ou de outras áreas interessados no assunto.

Conteúdo: 

A importância da gestão de custos para a experiência do cliente e para a competitividade da empresa;

Dicas de análises sobre custos:

  • Volume de Contatos x Composição dos Contatos x Distribuição dos Contatos;
  • Tempo Falado x Tempo Médio de Atendimento;
  • Nível de Serviço x Disponibilidade de Recursos;
  • FCR - First Call Resolution; x Rechamadas.

Como identificar oportunidades para redução de custos:

  • Análise da origem dos contatos;
  • Análise de roteiro/abordagem de atendimento;
  • Análise de skills e curvas de atendimento;
  • Análise de dispersão nos desempenhos individuais;
  • Análise de metas e parâmetros de desempenho.
O que está incluído no valor do curso: 

Certificado de participação;
Modelo de painel para gerenciar evolução dos indicadores relacionados a custos;
Modelo de tabela para gerenciar assertividade dos planos de ação.

Instrutor: 
Vladimir Valladares

Diretor de Projetos e Serviços da V2 Consulting, graduado em administração de empresas, pós-graduado em qualidade e produtividade, coordenador registrado COPC, consultor especialista em gestão da qualidade, processos e relacionamento com clientes, Instrutor, palestrante e escritor do livro “Não é nossa culpa!”. Líder de diversos projetos de desenvolvimento organizacional, com destaque para conquistas de certificações como ISO 9001, COPC - Customer Operations Performance Center, Nível 4 de Maturidade de Gestão do PROBARE (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento), Nível A do SIAC/PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – Habitat) e participação nas conquistas de duas edições do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade.

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