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Como Analisar A Maturidade dos Processos de Gestão do Relacionamento com Clientes

Capacitar os participantes a avaliarem o nível de maturidade e qualidade dos processos de gestão das operações de relacionamento da sua empresa, utilizando a metodologia E4C – Excelência na Gestão de Clientes®.

Público Alvo: 

Profissionais das áreas de relacionamento com clientes ou de outras áreas interessados no assunto.

Conteúdo: 

Os conceitos de maturidade e qualidade dos processos;

O modelo E4C para gestão dos processos de relacionamento;

A matriz de avaliação E4C;

Técnicas e dicas para realização de diagnóstico;

Exercitando a avaliação da maturidade e qualidade dos processos:

  • Planejamento e gerenciamento de resultados;
  • Planejamento e programação de pessoal;
  • Recrutamento e seleção;
  • Capacitação;
  • Monitoramento da experiência do cliente.

Análise dos resultados x Referências de mercado;

O gerenciamento do desempenho sistêmico e evolutivo dos processos.

O que está incluído no valor do curso: 

Certificado de participação;

Arquivos eletrônicos:

  • Apostila do treinamento;
  • Guia E4C Excelência na Gestão de Clientes;
  • Matriz de avaliação da maturidade dos processos;
  • Modelo de painel para gerenciamento do desempenho sistêmico dos processos.

1 exemplar do livro “Não é nossa culpa!”;

Coffee break;

Almoço.

Instrutor: 
Vladimir Valladares

Diretor de Projetos e Serviços da V2 Consulting, graduado em administração de empresas, pós-graduado em qualidade e produtividade, coordenador registrado COPC, consultor especialista em gestão da qualidade, processos e relacionamento com clientes, Instrutor, palestrante e escritor do livro “Não é nossa culpa!”. Líder de diversos projetos de desenvolvimento organizacional, com destaque para conquistas de certificações como ISO 9001, COPC - Customer Operations Performance Center, Nível 4 de Maturidade de Gestão do PROBARE (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento), Nível A do SIAC/PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – Habitat) e participação nas conquistas de duas edições do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade.

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